搜索湖南省郴州市别称“福城”。近年来，郴州市凭借独特的自然景观、便捷的交通成为新晋网红城市。一句“山水画卷，郴州相见”，更是向国内外游客表达了郴州的自然之美和人文邀约。
为了让本地居民和外地游客在如诗如画的郴州能消费、敢消费、愿消费，乐享高品质消费，近年来，郴州市市场监管部门以“放心消费在福城”为指引，以“提升消费者满意度”为导向，以“打造放心消费新场景”为抓手，致力于以更优的消费环境激发更大的消费潜力、更强的发展动能，推动消费回暖跑出“加速度”，闯出了一条独具郴州特色的优化消费环境新路径。
筑牢制度基石
构建放心消费大格局
在郴州市市场监管局消费者权益保护科科长李严军的办公桌上，有一摞堆放整齐的资料特别抢眼。《中国消费者报》记者仔细翻看，发现这些资料都与优化消费环境工作有关。
记者进一步了解得知，为深入开展优化消费环境三年行动，郴州市市场监管局坚持制度先行、政策引领，联合其他部门，在全省率先出台《郴州市优化消费环境三年行动若干措施（2025—2027年）》，部署五大行动、20项任务、122条措施，确立了“品质消费、便捷消费、放心消费”总目标。
“在制定方案时，我们注重统筹推动，构建协同联动机制。”李严军介绍说，依托郴州市消费者权益保护工作联席会议机制，由郴州市市场监管局牵头，联合多部门成立工作专班，制定责任分工表，形成“市级统筹、部门联动、县区落实”工作格局，确保任务层层分解、责任压实、落地见效。
记者注意到，这份方案将工作目标进行量化管理，并制定了《郴州市优化消费环境三年行动2025年重点目标表》，针对各相关部门明确10项重点任务：郴州市发展和改革委员会的一项重点目标是2025年新建成各类电动汽车充电桩1500个以上；郴州市商务局要举办网上年货节、汽车展、美食节、啤酒节、消费季等各类消费促销活动80场次等。
在李严军的桌上，一份近40页的《郴州市优化消费环境三年行动2025年工作推进情况表》引起了记者的注意，这份表格记录了相关部门各项工作完成进度。“这份表格实时变动，算是目前的一份成绩单。这也得益于方案和制度设计精准，目标量化管理到位。”李严军说。
在这份“成绩单”里，记者发现，当地市场监管部门已发布国家标准2项、地方标准5项、团体标准10项，办理专利侵权案件69件，食品安全监督抽检9130批次，培育放心消费承诺单位2842家、线下无理由退货商家1306家；文旅部门培育国家级夜间文旅消费集聚区1个、省级4个；发改部门新增充电桩5641个；商务部门举办促销活动80场，发放家电、数码、电动车等补贴超2.2亿元；邮政管理系统建成村级寄递服务站1636个，覆盖率达80%……
此外，在优化消费环境行动中，郴州狠抓品牌赋能，激发消费增长动能：以“山水画卷”文旅品牌为牵引，推广郴州旅游资源；以“郴品郴味”农业品牌为核心，推广郴州特色农产品，并培育产品升级改造，争创名优产品，形成消费环境与产业升级互促共进格局。
创新监管方式
营造放心消费软环境
10月28日11时许，郴州市苏仙区市场监管局南塔市场监管所所长薛永涛通过电脑登录“郴州市智慧市场监管食品安全非现场监管平台”，对学校食堂、餐饮单位进行摸排监督，一旦发现问题及时要求整改。
食品安全非现场监管平台是郴州市市场监管局积极探索“AI赋能智慧监管”的一种新模式。为进一步优化消费环境，该局坚持以“放心消费”为核心，在监管机制上大胆探索、持续突破，通过系统推进智慧监管、分级监管
与协同监管的有机融合，逐步形成了“区域联动、线索共享、执法协同”的“郴州实践”。
食品安全非现场监管平台的建设，率先建立“预警推送—主体整改—监管复核”全流程闭环机制。AI智能预警替代了60%人工巡查工作量，单人日均监管主体由3家提升至15家，监管复核时间由5天压缩至24小时内，市、县、所三级监管协同效率提升3倍，经营主体责任持续压实，食品安全满意度和群众获得感持续增强。
为集中力量处置民生诉求，实现行政资源的优化配置与工作效能的显著提升，郴州市市场监管局创新推出“投诉分级处理机制”，即A类群体投诉4小时内处理，B类重大投诉24小时内处理，C类一般投诉7个工作日内处理，D类重复投诉即询即复。推动“双随机、一公开”与信用风险分类管理融合，对B、C、D类市场主体差异化监管。今年以来，完成抽查任务1048项、抽查主体14121户，实现“守信无事不扰、失信重点监管”。
为构建良好市场秩序，郴州市市场监管局强化协同监管，联合多部门规范住宿业价格秩序，通过合规指引、提醒告诫、立案查处、公开曝光等组合拳，引导经营者规范定价。深化“线上线下”一体监管，建立网格化巡查和涉旅投诉快处机制，实时监测网络平台价格，及时介入异常情况，下架高价房源，维护市场秩序稳定。
在消费纠纷化解方面，郴州市市场监管局积极推广在线纠纷解决机制（ODR），大力发展ODR企业193家，在线和解成功率64.88%，切实推动消费争议“和解在企业、化解在源头”。在投诉举报处理方面，创新“双联双复”工单模式，实现诉求“一单到底、全程可溯”。随着各项举措协同发力，群众满意度持续提升。
推进社会共治
打造放心消费新场景
10月27日下午，“福城”郴州凉爽宜人，在网红打卡地裕后街的郴阳戏院，裕后街商圈商户自治组织成立暨培育工作专题培训会正在举行。苏仙区市场监管局工作人员结合商户经营特点，以强化主体责任、提升服务质量、确保食品安全为主题，为前来参训的百余商户进行了宣讲。
裕后街是郴州湘粤古道始发地，也是国家级旅游休闲街区，每当华灯初上，游人如织，尽显人间烟火气。近年来，市区两级市场监管部门对标消费新场景建设，将裕后街打造成放心消费街区，为消费环境建设提供了“郴州样板”。
为进一步规范裕后街商业经营秩序，提升服务质量，营造安全、放心、诚信的消费环境，促进商圈持续健康发展，在强化监管和服务的同时，今年10月初，市场监管部门加强指导，成立裕后街放心消费商圈自治委员会，自治委员会由街区商户代表组成，根据业态性质不同，分别成立食品类自治委员会和非食品类自治委员会。
今年36岁的李庆红是一家烧烤店的老板，被推选担任食品类自治委员会主任。“市场监管部门为把裕后街打造成放心消费新场景做了很多工作。作为经营户，我们是受益者，更应诚信经营，确保消费者放心消费。”李庆红告诉《中国消费者报》记者，自治委员会有5项主要职责，还出台了自律公约。
“打造放心消费新场景，不单单是哪一个部门的事，更要推进社会共治。指导成立自治委员会，就是要激发商圈商户的内生动力，与职能部门一道，心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳。”苏仙区市场监管局局长雷翔耀表示。
记者徜徉在裕后街，见到门店上都悬挂有放心消费单元承诺牌，牌上有一个二维码，消费者扫描便可知悉该店经营、奖惩、消费者评价等情况，消费者亦可对其商品和服务进行评价。街区还构建了“一家两站三机制”治理体系，集成维权服务站、党建指导站与“郴心骑士之家”，以诚信引领为内核、和解机制为路径、维权网络为支撑，实现“微纠纷店内化解、大矛盾街内解决”。
以打造裕后街放心消费商圈为引领和示范，目前，在郴州，一批放心消费新场景次第呈现：资兴青岛啤酒文化体验中心融合工业文化与沉浸式体验，成为工旅融合标杆；狗脑贡茶文旅基地贯通茶文化、研学与康养消费，构建“茶文旅养”一体化的产业融合消费新地标；沙洲村红色景区将“放心消费”理念融入红色文化脉络，通过标准化服务与规范化运营，形成具有广泛影响力的红色消费品牌……
